Cuando un despacho o cualquier empresa alcanza un cierto tamaño, más de 25 o 30 personas, empiezan a multiplicarse los problemas e incidencias informáticas. El número de ordenadores y dispositivos empieza a ser importante y se requiere un control de los mismos en cuestión de garantías, reparaciones, pérdidas, robos y otras posibles incidencias. Aparte de las cuestiones propias de la máquina en sí, también se deben controlar cuestiones cómo las licencias del sistema operativo, del programa de gestión o de la solución de seguridad, entre otros. Será necesario llevar un control minucioso sobre cada equipo, que usuario está asignado a cada uno de ellos y en qué ubicación. Llegados a ese punto, se empieza a generar un flujo de información qué es difícil de controlar y es el momento de elegir una herramienta adecuada de soporte, por ejemplo, una herramienta sencilla de gestión de «tickets».

Por si alguien no entiende el concepto de «ticket», más allá del papel qué te dan en el supermercado al pagar, se entiende por ticket cada una de las solicitudes de soporte, de algún tipo, qué se requiere al departamento correspondiente y gestionadas desde algún programa. Generalmente se manda un mail a una dirección con una solicitud, este mail es leído por el programa, el cual genera un caso, asociándolo a un código para gestionar su trazabilidad y facilitar, tanto al técnico cómo al usuario, los datos relativos a la acción a realizar.

El concepto de ITIL, cómo herramienta de buenas prácticas, al respecto de la gestión del servicio de la información, ha hecho qué no nos quedemos en la gestión de la mera incidencia, sino qué busquemos tener una herramienta completa qué nos permita abarcar todos los conceptos necesarios qué necesitamos para realizar una buena gestión. En mi experiencia y por necesidad, siempre estoy en búsqueda de nuevas herramientas qué cumplan con todas mis expectativas al respecto, qué engloben todas las necesidades de un departamento de IT relativas al servicio, es decir, qué gestione los tickets, pero también el inventario de hardware y de software, qué avise de las incidencias silenciosas cómo las relativas a las actualizaciones, al antivirus, a la gestión de servicios en windows, al espacio en disco y últimamente que nos informe del uso del almacenamiento en la nube, sin olvidar la gestión de garantías. Es complicado encontrar herramientas que cumplan con todo y si además,tenemos en cuenta qué el presupuesto de muchas pequeñas y medianas empresas difícilmente da para mantener a un informático en plantilla, pues mucho menos para comprar un software qué nos gestione todo esto de manera eficaz.

Aunque parezca increíble dos de las mejores y más completas herramientas que existen en el mercado son gratuitas. Son dos conceptos diferentes pero con resultados excelentes.

La primera GLPI, esta herramienta de código abierto es de las más completas qué existen en el mercado. Actualmente ha recibido actualizaciones por parte de una compañía que la ha hecho mas visual y ha modernizado su usabilidad. Esta herramienta actualmente cumple con los estándares ITIL V2 y tiene las siguientes funciones:

• Inventario de software y Gestión de Licencias
• Inventario de Hardware y gestión de activos.
• Gestión administrativa de activos.
• Base de conocimiento y preguntas frecuentes.
• Documentación de incidentes y solicitud de servicio (tickets)
• Gestión de cambios.
• Conexión con agente para recabar información de activos.
• etc.

El mayor inconveniente, qué puede no serlo si se tiene un técnico avanzado a nuestra disposición, es la instalación de este software. Para su buen funcionamiento se recomienda instalarlo en Linux. Si esto no es problema nos permitirá llevar un buen control de todos nuestros sistemas.

Se puede recabar información y ver una demo operativa en el siguiente enlace. GLPI

Ahora vamos con mi favorita Spiceworks, la descubrí hace bastantes años, cuando tenía mi propia empresa de servicios informáticos. En aquél entonces ya tenía un concepto muy novedoso, no era de código abierto pero era de uso gratuito y lo sigue siendo. El retorno de la misma está en la publicidad y servicios adicionales que incluyen en la gestión, estas inserciones son sutiles y nada invasivas, por lo que tras un tiempo de uso ni se notan. Esta aplicación, a diferencia de GLPI, se instala en entornos Windows de una manera bastante sencilla. Está en inglés pero gracias a la amplia comunidad qué hay detrás, permite ponerla en español de manera sencilla. Tiene múltiples plugins qué le permiten realizar funciones diferentes o realizar las incluidas en el paquete de manera mejorada, tiene un panel de mandos modular donde puedes poner las diferentes ventanas y donde muestra la información de los diferentes apartados. Algunas de sus características son las siguientes:

• Helpdesk o gestión de incidencias y tickets.
• Centro de conectividad.
• Permite conexión remota a los activos conectando con herramientas de código abierto cómo vnc.
• Inventario de activos.
• Monitor de Red.
• Escáner de IP’s.
• etc.

Para ver más información, profundizar en sus características y descargar el programa podeis entrar en Spiceworks.

Espero que esta información os resulte útil, con esa intención la comparto con vosotros. Nos leemos!!!